モバイルオーダー は、利用者が自身のスマートフォンで商品の注文・決済を完結できるシステムのこと。業務の効率化や人員削減に寄与するほか、利用者の視点からもメリットが多く、顧客満足度への貢献も期待されています。
現在、飲食業界を中心に広がりを見せるモバイルオーダですが、商品管理や在庫管理機能が利用できるサービスの登場により、今後は小売店での導入率も高まっていくでしょう。

モバイルオーダー導入による最も大きなメリットは、作業の効率化と労働力の削減にあります。事前注文では商品を渡す以外の接客をカットでき、セルフオーダーでも注文業務やレジ業務などに人員を割く必要がないため、飲食店に多い人手不足問題を解決できます。

利用者にとって、注文時にスタッフを呼んだり、支払時にレジに並ぶ必要がないモバイルオーダーは、「ストレスなく利用できる店舗」という評価につながります。また、インターネットでの注文は対面のプレッシャーがないため、トッピングなどの追加注文がしやすい傾向にあることも指摘されています。

モバイルオーダーを利用したテイクアウト注文が増えると、店内やレジが混雑しにくくなるというメリットがあります。これは、コロナ禍によって人々が敏感になっている「密」を避けるとともに、スタッフの感染症対策にも貢献するでしょう。
また、利用者が事前決済を行うことで現金のやり取りがなくなること。自分の端末からセルフオーダーすることで、不特定多数の人が使用するタブレットやメニューに触れずに注文できることも、広い意味での感染症対策につながります。

ランチなど、店が混み合って待ち時間が発生する時間帯の場合、利用者が別の店へ流れて行ってしまい、リピーターや新規客の減少につながります。店舗のモバイルオーダーの利用率が高まると、ピークタイムでも座席の回転率を上げることができ、機会損失を軽減することが可能です。

海外からの観光客にとって、言葉の壁は店の選択に大きく関わります。多言語対応できるモバイルオーダーサービスなら、利用者が自身のスマホから自国の言語で注文できるため、より広い客層を取り込むことが可能です。今後、観光産業が復活した場合、モバイルオーダー導入の有無がインバウンド対策の要となるでしょう。

モバイルオーダーは、顧客データの保存・管理にも有効です。利用者の年代や性別、利用時間や注文した商品などのデータを管理・分析することで、客層に合ったメニュー開発やピークタイムの人員調整など、効果的な改善が行えます。また、蓄積したデータをもとに適切なタイミングでクーポンの配布や情報発信をすることが可能です。アプリを通じて発信すれば利用者の目に止まりやすく、配布したクーポンの利用率や、効果的な配布時間などのデータ収集にも活用できます。

事前予約では、利用者が好きなタイミングで商品を受け取れる一方、店は指定の時間までに調理を済ませておく必要があります。待ち時間なく商品を渡すことができれば利用者の満足度につながりますが、万が一調理が間に合わず受け渡しを待たせることになれば、逆にストレスを与える結果にもなりえます。

利用者がスマートフォンの扱いに慣れていない場合や、現金で商品を購入したい場合は、モバイルオーダーでの注文・決済がストレスになってしまうこともありえます。特に、年配のお客様はスマホ慣れしていない人が多いため、スタッフからのオペレーションも重要です。

モバイルオーダーはその特性上、スタッフと利用者の接点を最小限にすることで、効率化をはかります。そのため、接客やおもてなしを重要視する利用者の場合、たんに注文や支払いが便利になるだけではものたりなさを感じることがありそうです。

モバイルオーダー導入にあたって、事前注文の調理タイミングの指示や、注文の処理方法、受け渡し窓口の動線など、スタッフへのオペレーションの更新は必須です。また、導入後も当面は現場の状況を確認し、課題の洗い出し・改善を繰り返す必要があるため、導入してすぐは現場が混乱する可能性も。慣れるまでは一部時間帯だけモバイルオーダーを導入するなど、現場の状況を見越した対策が必要です。

タブレット端末の注文機に比べ、導入費用が大きく抑えられるのがモバイルオーダーの魅力です。しかし、POSレジとの連動には別途サービス料がかかることが多く、コスト面でのメリットは薄れてしまいます。自社の導入規模を鑑み、導入メリットとコストとのバランスを見極めましょう。

モバイルオーダーは、スマホ慣れしていない利用者や接客を求める利用者にフィットしない傾向にありますが、活用次第ではこうした客層の満足度を上げることも可能です。効率化によって空いた時間で注文方法を丁寧に教える、意識的に接客やおもてなしを強化する、など、自社の方針や客層にあった活用方法を検討しましょう。